【香港家书】申诉专员 刘燕卿
2016-07-24

芷慧:

  首先恭喜你在今年的DSE中取得优秀的成绩,相信你可以顺利入读你心仪的公共行政学系,我好欣赏你在年少时已经有远大的目光,清楚自己的志向。

  知道你对公共事务有浓厚的兴趣,而我在公营机构工作了一段时间,都想与你分享我从事公共行政的经验。
    
  你在读通识科时已经认识到,申诉专员公署的使命,是透过严谨的调查和客观的分析,去查明真相,判别是非,在有需要情况下,提出建议,解决公营机构行政失当而引起的问题,使香港的公共行政更公平和更有效率。我在最新发表的「申诉专员年报」中,便指出了一些公共行政存在的问题。

  我发现,很多长年累月困扰市民的问题挥之不去,究其原因,是相关政府部门协调不足,甚至出现「各自为政、互相卸责」的心态。遇到需要部门联手解决的问题,各部门往往互相推诿,声称自己没有充分权力去处理,然后置身事外。有些问题明明是几个部门,各自有能力去处理的,却又推说资源有限,不作优先处理,让其他的部门负责。这样的处事方式,难怪会令问题恶化,惹来更多市民投诉。
  
  面对一些涉及公众利益、在社会上广受市民关注的某些课题,又或者涉及体制上严重的流弊,「申诉专员条例」赋予专员权力,即使在没有投诉情形下,去展开主动调查。过去一年,公署完成了八项主动调查,其中包括政府对新界村屋的消防安全措施的规管、政府对「认可殡葬区」的管理、公屋轮候时间的计算方法及资讯发放、政府实施汽油及石油气车辆废气排放新管制措施的安排等。我希望透过这些主动调查,找出问题的根源,从而协助公营机构彻底解决体制上流弊、及一些存在已久、根深蒂固的问题。

  如何去解决投诉纷争有很多种方法。我上任之后,一直致力推动用调解去处理投诉,过去一年经成功调解的投诉个案达134宗,维持于高水平。我很高兴陆续有部门参与调解,甚至主动要求与投诉人进行调解,至今有参与调解的政府部门及公营机构共有21个。

  每宗调解个案的平均处理时间大约19天,调解让持续多时的纠纷可以在数星期、甚至数天内得以解决,对无论是投诉者抑或被投诉者都会有帮助。公署的意见调查结果显示,差不多所有回覆者都对本署迅速解决纠纷及我们的调解员的工作表示赞赏。

  另一方面,我们十分关注的是有部分公职人员仍然不太认识《公开资料守则》的意义和要求。为了加深他们对守则的认识,以及协助市民更加明白他们向政府索取资料的权利,我们在网页上推出一个新专栏,以简单易明的方式,撮录了我们一些涉及《守则》投诉个案的调查结果。我们将会继续发表更多个案撮要,希望假以时日,专栏能为公开资料课题的参考库。

  公署经调查找到的问题,好多时都需要有关机构从速采取行动,及早作出改善。申诉专员获法例授权,可以向被投诉机构提出改善建议,公署会监察落实建议的进度,这对促使变革,能够产生一定的催化作用。过去多年,公署有超过95%的建议获得相关的机构接纳。我期望公署的调查工作继续发挥作用,使香港公共行政的质素和水平得以提升。

  时代不同,市民的诉求亦会转变,所以我经常强调与时并进、接受挑战及作出改变的重要性。我们的思维必须灵活变通,公共行政才能够切合市民大众的需要。

  芷慧,希望刚才的分享加深你对公共行政的认识。

  祝你的大学生活愉快!


Auntie Connie
二○一六年七月二十三日

部分图片来源:
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监制 : 陈燕萍

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