【香港家书@20190330】申诉专员 刘燕卿
2019-03-30

转眼间,你已经升读大学二年班,我仍然记得你刚入香港中文大学时的第一份书院通识教育的功课,题目是「真.活在阳光下」。当时我作为申诉专员,与你分享了我一些睇法。到今日,我的五年任期即将届满,我都想同你分享一下我五年来的体会。

我一直以来都认为公署应进行更多主动调查。当部门的缺失已备受市民关注,透过主动调查,公署可以深入探讨问题的根源,从而建议全面的解决方法,或提出更有效的改善措施。

我在任期间一共公布了五十项主动调查报告,不少报告有相当实质的效果,例如我们成功令房屋署将闲置的储物室及空格位改建成70间公屋,令最少七十家人可以上楼;我们亦促使控烟办加强执法行动,增聘退休纪律部队人员进行巡查,特别在夜间,这个双赢方案,既提升了控烟办工作效率,亦令纪律部队继续利用他们专业知识和经验,延续就业,服务社会。       

        另一个课题我非常关心的是公开资料的处理。公署接到相关投诉数字一直高踞不下。政府部门拒绝提供资料时有各种理由:例如部门没有备存相关数据,编制资料会耗用大量资源,或是受制于与第三方所订立的协议条款,须将资料保密。我在这里想提的是,倘若市民所索取的资料涉及重大公众利益、或广受关注的课题,部门实在没有理由继续拒绝备存相关统计数据,又或不愿安排额外人手编制资料。同样地,假如若干协议条款有窒碍开明问责之嫌,导致政府无法开诚布公,那么日后政府订立的协议便应剔除这类条款,除非是有真正需要保障敏感资料。

        公署自2014年以来一直倡议政府立法保障公开资料。而法律改革委员会亦于2018年12月就此课题发表谘询文件,公署认为法改会现时提出的一些建议,例如法例应涵盖的机构、可获絶对豁免的资料类别等,取态都略嫌保守。公署已向法改会提交意见。我期望立法工作早日完成,以全面保障市民索取资料的权利。

第三个课题我想讲的是「以新思维看待投诉」,一直以来,投诉与被投诉部门或机构都被视为对立的两方,而公署就担当一个仲裁法官的角色,所以有朋友常取笑我是包青天。经过五年的体会,我倾向把投诉者、政府部门及公营机构为「合作伙伴」。投诉者跟部门并非壁垒分明,而是应该发挥有如镜子般的作用,市民向他们反映其行事方式是否正确或恰当,什么原因触发投诉,以及有哪些地方需要变革,另一方面投诉者亦要明白部门的程序及限制,有什么地方可以作出要求。毋庸置疑,公署会尽力为受屈人士提供协助,以及建议机构采取补救措施,但实际上并非每宗个案的调查结果,都必定能够完全符合投诉人的期望。处理投诉时,公署必须公正持平,绝不能偏袒任何一方,以真凭实据进行客观分析,然后提出评论和建议。

        以正面的态度看待投诉,的确有助整个社会去建立一个良好的行政制度。所以公署一直在推动正面的投诉文化,我们最新的宣传计划,就是以《正面看投诉.共建好制度》为题,鼓励大家以新思维去看待投诉。

       公共行政要公平公正,绝不能有偏私、歧视的成分。须知一个机构的公信力来之不易,必须要坚持及秉持信念,所以申诉专员公署一直以来亦本着公平、公正和不偏不倚的态度,查找须改善之处及的部门提出补救建议,以提升公共行政效率。

Jaison,我漫长而充实的五年任期于此届满。往后我希望有更多时间陪家人,到时可以与你分享更多我的心得。

 

Connie姑妈

2019年3月30日

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