警队与社交媒体

2017-05-08

  社交媒体日渐普及,大家只需透过智能电话或电脑便可在社交媒体注册帐户。截至 2016 年 12 月,社交媒体 Facebook 已经拥有 12.3 亿每日活跃用户1,代表每天地球上,都有超过七分之一人登入 Facebook。社交媒体所接触的人数比历史上任何一种媒体都有过之而无不及。因此,无论商业机构还是政府部门,都纷纷在社交媒体开设帐户,与大众建立沟通渠道。
    
  有见及此,香港政府部门亦紧贴潮流,在 Facebook 注册专页。2015 年 10 月 5 日,香港警务处开设「香港警察 Hong Kong Police」Facebook专页,成为首个注册的纪律部队。2016 年 11 月 17 日,香港警务处再在另一社交媒体 Instagram 上注册「hongkongpoliceforce」帐户,全面进入社交媒体,增加与市民交流。警队推出 Instagram 帐户后,于2016年11月及2017年2月,警队内部部门,其他政府部门,与学术界进行过两场数百人的大型研讨会,牵涉到警队社交媒体的运用的讨论上。
    
制定社交媒体使用目的

  香港警务处为政府部门,使用社交媒体的目的与商业机构或有不同。纪律部队的特殊工作性质,又与一般行政部门,有所区别。

  商业机构透过建立专页或帐户,连系大众及融入受众当中,推广公司形象、产品或服务,最后希望说服社交媒体用户,进行交易,从而增加收入2。但是,政府部门使用社交媒体的目的,或有不同。警队不会直接由社交媒体用户手上获得利润,因此商界所采用以「推销为主」的方法,并不适合警队。

  警队使用社交媒体的目的,可以分为四方面3,包括:
  1.    通过互相交流,建立可靠的关系和社区从属感;
  2.    提高在社区中的声誉;
  3.    提供一个让人们提问的论坛和向公众提供有用而平日不常分享的资讯;及
  4.    通过将资讯迅速传播,更有效保护社区。例如帮助抓住嫌疑犯及寻找失踪人仕等。

  因应社交媒体的特性,警队可以4
  1.    建立可信关系;
  2.    进一步管理警队声誉;
  3.    提供回应诉求渠道;
  4.    令消息快速传播;
  5.    取得嫌疑犯资料;
  6.    防止罪行;及
  7.    提高透明度。

  综合以上所述,以及其他参考文献5,我们总结并建议警队使用社交媒体的目的有三:一、增加权威性;二、提高查案办案效率;三、增加市民参与度。只要目标明确,香港警队便可有效地制定行动策略,再决定应制作的内容,善用社交媒体,达至目标。

根据目的,制定社交媒体策略

  为达至增加权威性、提高查案办案效率及增加市民参与度三个目的,我们提议警队从以下社交媒体特性入手,制定未来使用社交媒体策略。

1. 打破时地隔阂 
  在互联网发展下,人与人之间的沟通延迟时间愈来愈短。社交媒体更将沟通速度推向极致,让用户可以即时发放讯息和与其他用户沟通。在突发事件中,警队可以透过社交媒体发放即时资讯,让一众关心突发事件的社交媒体用户得到可靠的第一手资料,从而提高自身权威性。港铁尖沙咀站纵火事件,便是其中一例 (如下图,撷取自香港警务处 Facebook 专页)。

2. 资讯碎片化
  社交媒体的用户,频繁交流,分享,转发。但内容转发,很多时只是讯息的部份,更夹杂着个人意见,以致产生不少误会或偏颇言论。而且,每一个用户,在自己个人页面发布分享,俨如一个一个自媒体,影响力不可小看。警队拥有自己的社交媒体,就可完整发布资讯。用者用户,收到任何发布消息,想进一步搜寻的话,警队的社交媒体,便成了重要的完整讯息来源。有人以为实质资讯沉闷,为迎合社交媒体、网络群组、或年轻人,只建议摆放轻松、搅笑、没有实际内容的帖文,这可能是天大的误会了。从网络使用行为来分析,主要是以搜寻方式找资料,称为 SEO (Search Engine Optimization)。要有资料,要让社交媒体用户找得到,才可主导资讯流动。

3. 私人传播频道
  社交媒体让所有用户都可以广播自己所见所闻,因此每人的帐户都成为他们自己的私人传播频道,香港警队当然可以利用这一点来达到增加权威性、提高查案办案效率及了解市民想法的目的。但同时亦要尊重每个用户的社交媒体运用,就如大家尊重传媒的独立性一样,尊重他们的想法。

  用户可以透过多媒体应用,令社交媒体内容更丰富,从而吸引更多人赞好及追踪专页。但社交媒体的多媒体应用却是一把双面刃,一方面可以令内容更吸引,提升内部士气,另一方面却有机会令警员承受更多压力。因为警员使用社交媒体难免会将家人及私人照片上载及公开个人资料,如果这些资料让不法之徒得到,对警员及其身边的人都会造成威胁。

4. 半互动性
  社交媒体与广告不同,并不是一种单向宣传渠道。警队应透过社交媒体与市民建立沟通桥梁,通过交流让市民用自己的私人传播频道说出对警队看法。 通过主动与社交媒体用户互动,让用户投入互动当中,进而产生归属感。由日常交流中建立互信关系,最终与警队共同建立网上社区。 需要注意的是,警队与社交媒体用户之间关系并不可能完全平等,因为警队希望建立有效的警民关系,而不是一般朋友关系。两者之间存在信息量、地位不对等,这种互动我们称为「半互动性」(Parasocial interaction)6, 就如城中名人与支持者、政客与公众一样,两者之间存在阶级及距离。 「半互动性」可以令警方保持市民投入度,建立网上社区之余,令市民尊重,保持自身的权威性,而毋须建立单对单的朋友关系,也不用为搏用户一笑而犠牲自身形象。

总结    
  香港警务处在一年左右注册了两个社交媒体帐户,可见他们正努力寻求与市民沟通渠道。 希望在未来香港警务处可以在社交媒体上继续纵向发展,在同一个平台,开拓更多不同年龄层的社交媒体帐户;同时,横向发展,多开拓不同平台,例如,深受学生欢迎的 Snapchat ,或是中年人士也常使用的 WeChat 等。而运用社交媒体方面,除了要摸着石头过河之余,同时亦需要明确机构本身独特目标,才可以将资源用得其所。

 

1 http://newsroom.fb.com/company-info/
2 Social Media Use by Governments: A Policy Primer to Discuss Trends, Identify Policy Opportunities and Guide Decision Makers. OECD Working Papers on Public Governance. 26. OECD Publishing, Paris. http://dx.doi.org/10.1787/5jxrcmghmk0s-en
https://www.policeone.com/social-media-for-cops/articles/6250205-4-ways-social-media-can-help-police-departments/
4 http://www.newsmax.com/FastFeatures/police-social-media/2015/07/02/id/653310/
5 https://www.linkedin.com/pulse/impact-social-media-police-organization-challenges-face-thongjeen
6 Rubin, A. M., Perse, E. M., & Powell, R. A. (1985). Loneliness, parasocial interaction, and local television news viewing. Human Communication Research, 12(2), 155-180.

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