【香港家书@20210206】消费者委员会主席 林定国
2021-02-06

消费者委员会主席林定国——网上游戏投诉倍增 香港法例未必能全面保障消费者

*标题由编辑所加

老婆:

 

  去年的今天,我俩身处名古屋,原本想轻松放假休息,谁知变成了一世难忘的购买口罩之旅:整个行李箱的战利品并非你平时最喜欢的日本药房产品,而是一盒一盒的口罩,亦是我俩至今送出的最受欢迎的手信。虽然我们都很喜欢旅行,但去年都要留在香港,大部分时间待在家中,做家务、下厨,您亦借机写了一本好书。这样我们就过了一年!

          说起口罩,两天前我与消委会的同事透过网上直播公布了年结,及宣布十大消费新闻选举的结果。

 

  去年十大消费新闻代表了香港人的经历,疫症爆发初期,全城疯狂抢购口罩、消毒酒精、漂白水等抗疫物资,但因为需求急增,供求失衡,出现了口罩荒,随后米、厕纸、日常粮油食品、日用品都出现抢购潮,连超市都要推限买令;而不良商户看准消费者心急如焚的心理,乘机抬价,更甚者售卖劣质口罩、消毒酒精及搓手液,而网购抗疫物资的骗案亦都突然急增。这些情况皆成为十大消费新闻当中的「四大」。

 

          疫情亦瘫痪多年来十分蓬勃的航空及旅游业,使国泰这间历史悠久的航空公司面临重组,港龙亦停运;不少旅行社、酒楼食肆、老字号都因为捱不住要结业。原本疫情在第三季开始稳定,大家期望可以在旅游气泡里面转个圈,可惜因为第四波而搁置。你有否留意就算连打流感针都比以前贵,这些情况都被选为十大消费新闻,亦是大家的经历及记忆。

 

  事实上,去年全世界都很艰难,消委会收到的投诉亦比以往多,突破三万宗,口罩及旅游事务的投诉分别有 4500宗及逾5300宗。投诉急增的原因大家都不难猜到:口罩个案涉及货不对办、延误送货,甚至网购骗案;而旅游事务方面,大家不能去旅行,自然很想取消机票或者旅行团,但又遇到退款问题,因而要向消委会救助。因为商户经营困难,有些还结束营业,所以每一宗可以成功调停的投诉都来之不易。

 

  老婆,我知你都有追看消委会的《选择》月刊。去年我们为疫情重新调配资源,全力进行与疫情相关的产品测试及服务研究,包括口罩、消毒酒精、消毒挂卡、随身负离子机、多用途清洁剂等等,希望能为消费者提供有效抗疫资讯,但过程确实困难重重 — 由找实验室,决定测试方式,购买及运送样本,找厂商回应等等,每一环节都有问题要解决,庆幸全部项目皆能排除万难,顺利发表,与市民大衆齐心抗疫。

 

  大家常常问生活何时才可以回复正常,其实疫情已经改变了世界,改变了我们的日常生活、消费环境及消费行为,近来有一个新的名词叫「宅」经济,即是「居家消费」。我们以前都喜欢行街拍拖,但都因为疫情减少出街,反而多了网购。虽然你已经半退休,但始终是个律师,所以不论线上线下购物都会很小心;但对一般市民大众,网购时就未必有能力及心思研究商户是否可靠、仔细阅读条款及付款方式;如果交易纯粹是私人过数,甚至没有收据,万一有任何争议,确实很难追讨。我们亦担心消费者在家感到闷,不知不觉被林林总总的网上优惠吸引、又或者多收看了直播带货,会过度消费。另一个担心是网购所留下的纸箱、胶袋、胶纸、外卖胶盒等等,亦使我们已经饱受压力的堆填区雪上加霜,所以我们要努力教育消费者身体力行、支持可持续消费,在享受消费的乐趣时千万不要忘记保护环境。

 

  我发觉不少人在家都多花了时间打机,消委会的同事告诉我去年全球手游市场收入有接近800多亿美金,不少玩家来自亚太地区,以前通常是小朋友才打机,现在不论男女老幼都爱玩手游,少玩可以怡情,但过度沉迷就会有后遗症,例如课金成瘾。消委会于去年收到有关网上游戏的投诉倍增到百多宗,但是香港的现行法例未必能够全面保障消费者,正是适当时候参考其他地区有关监管网上游戏的法例,加强对香港消费者的保障。

 

          早几晚你问我几个问题:你问疫情回稳的话,消委会的工作会不会轻松些?其实不论经济是好是坏,疫情如何,不同行业都会出现不同的问题,例如网购对私隐的保障及大数据如何影响巿场趋势。而当疫情减退,旅游、零售、饮食业复苏之后,大家可能会进行所谓「报复式消费」,而商户亦会急于赚取多些盈利弥补疫情带来的损失,这样都有可能引起消费争议。所以,我们正密切留意各行各业的情况,为疫情后的消费环境变化作好准备。

 

          您另一个问题是我今年的愿望是什么?相信与您和所有香港市民一样,我最希望疫情之后,香港这个一直充满能量、具有适应力,及非常灵活懂得变通的城市能够尽快恢复元气。我与消委会的同事将会继续谨守岗位,为消费者努力把关。

 

  很快就到农历新年了!我知道你已经办好年货,今年会过得简单些,因为大家要继续居家抗疫!大家唯有用电话或手机互相拜年!但最重要是家人朋友齐齐整整,大家都身体健康,开开心心。最后,我预祝你在牛年开心快乐,精神奕奕,出版一本比今年写得更好的书!

 

老公

阿Paul

2021年2月6日

 

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